? ? ? 道道網(wǎng)訊 紅紅火火的雙十一過去了，大家是否從千手觀音變成了斷臂維納斯？雙十一復(fù)雜的規(guī)則讓人頭大，辛辛苦苦湊單之后又在等待快遞中度日如年。黑貓為大家盤點(diǎn)了雙十一期間平臺(tái)上的投訴數(shù)據(jù)，看看今年哪些商家又被集體吐槽，哪家企業(yè)的客訴處理最積極。

　　11月前兩周購(gòu)物平臺(tái)類投訴過萬

　　今年從10月下旬開始電商平臺(tái)就開始預(yù)售，在11月1日或者11月11日付尾款。黑貓投訴上購(gòu)物平臺(tái)相關(guān)投訴從11月初開始大幅增長(zhǎng)。10月21日到11月3日，購(gòu)物平臺(tái)類有效投訴量每周6000多件，11月4日到11月17日兩周，每周有效投訴量均過萬。消費(fèi)者投訴問題集中于商家不發(fā)貨、商家不退貨、訂單無故被砍、預(yù)售價(jià)格高于雙十一當(dāng)天價(jià)格、贈(zèng)品缺失或不一致等。

　　11月6日開始，黑貓投訴陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴返利網(wǎng)，稱沒購(gòu)買會(huì)員卻收到續(xù)費(fèi)短信，11月10日開始，同樣問題的投訴大規(guī)模爆發(fā)。同日，返利網(wǎng)發(fā)布公告并在平臺(tái)陸續(xù)回復(fù)處理。

　　11月11日開始，黑貓投訴接到大量與雙十一價(jià)格低于預(yù)售價(jià)格相關(guān)的投訴。很多消費(fèi)者早早在預(yù)售階段交了定金，等著之后付尾款。本以為是低價(jià)購(gòu)買到的產(chǎn)品，卻在之后看到商家以更便宜的價(jià)格銷售產(chǎn)品。其中自然堂和歐萊雅旗下的修麗可、羽西投訴較多。

　　雙十一后快遞投訴量激增

　　10月下旬各電商平臺(tái)已經(jīng)開始預(yù)售，但貨運(yùn)物流類投訴量相對(duì)平穩(wěn)，直到11月11日后貨運(yùn)物流類有效投訴量激增，環(huán)比前一周增加103.4%。消費(fèi)者投訴問題集中于快遞破損或丟失、長(zhǎng)時(shí)間不配送、速度慢等。

　　阿里客服投訴量最多且零處理

　　10月21日到11月17日的雙十一期間，黑貓投訴中購(gòu)物平臺(tái)類企業(yè)有效投訴量前5名分別為阿里客服、拼多多、京東、返利網(wǎng)及毒App。其中，阿里客服及拼多多有效投訴量均超5000件。投訴量最多的阿里客服零回復(fù)。京東與毒App全部回復(fù)處理，拼多多與返利網(wǎng)回復(fù)處理也接近100%。

　　貨運(yùn)物流類企業(yè)處理普遍較好

　　10月21日到11月17日的雙十一期間，黑貓投訴中貨運(yùn)物流類企業(yè)有效投訴量前5名分別為順豐速運(yùn)、丹鳥、圓通速遞、百世快遞及申通快遞，有效投訴量均超過200單。其中，順豐速運(yùn)、丹鳥、圓通速遞、百世快遞及申通快遞四家回復(fù)率均接近100%，百世快遞回復(fù)率僅87.9%。順豐速運(yùn)及丹鳥響應(yīng)較快，高于其他3家。

【責(zé)編：瑾泱】