道道網訊?2022年12月29日，第六屆世界新零售行業輿情高峰論壇以“輿俱進”為主題，通過“輿知”、“輿機”、“輿道”三個篇章展開，邀請了政企領導、行業專家、風控專家、法律專家、學者、新零售社群電商實戰大咖、新派直銷實戰大咖、企業董事長、企業高管等同臺論道，圍繞行業企業發展破局之道，通過專題演講、圓桌論壇分享智慧，拓寬思路，為新形勢下的企業發展提供新思考。

會議在廣州南豐朗豪酒店舉行。會上超過15位嘉賓奉獻了9場主題演講和1場圓桌論壇，危機管理實戰派專家郭繼偉發表了《以案為鑒，解析危機公關中的“時”“度”“效”》的主題演講。

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以下內容截取郭繼偉主題演講：

時—危機公關的時機把握

首先，“時”最直觀的理解就是危機公關的時機的把握，怎么樣把握時機呢？今天我們從“時、度、效”三點出發，用兩個最新的研究模型加一個公式，通過一兩個月前的“新鮮”案例，來讓大家一起了解在新媒體環境下或者未來大變局環境中，輿情應對該運用怎樣的技巧，怎樣去把握中間的尺度、分寸和效果。可以說，未來不能只依靠單一手段去解決問題，而是要由一整套手段達成的有機整合。

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那么我們先思考一個問題，危機公關是不是越快越好？我們經常會在市面上看到很多的說法，相當一部分人會說危機發生以后，我們要第一時間反應，第一時間去聲明，這到底對不對呢？其實我們只要稍微的用心去觀察，你會發現這是錯誤的，極其錯誤。因為如果說第一時間你做出了不恰當的反應或者不正確的反應，你可能就失去了唯一的一次自救的機會。

目前不恰當的聲明導致出二次危機的事件（案例）非常多，第一時間發聲還是第一時間響應，或者說第一時間反應，別看三者只有一字之差，卻差之千里。

在這里舉一個實際案例，海天味業的“添加劑”事件。該事件發生在9月初，自媒體人辛吉飛，發布視頻稱海天醬油出現食品安全問題，引發了國內外添加劑“雙標”的熱議。到了9月底，由于事件呈現愈演愈烈的態勢，所以海天味業不得不在此時間點第一次出面回應相關輿論。

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眾所周知，在危機公關里有一個策略叫責任切割制，但海天味業在前兩次回應輿論時，犯了兩個明顯的錯誤，一是推高對方的行為（質疑海天等于質疑中國食品安全），二是要對相關人士取證追責。

要知道，在傳統的危機公關里最不應該采取的行為就是“硬剛”或者說叫囂追責。往往我們首先要做的是自證清白，里子干凈了才有追責的底氣。另外，當輿情發生的第一時間，我們首先要消除消費者的情緒心理，只有情緒平靜，才能促成面對面溝通的有效進行。

其次要搞清楚事件的狀況，盡可能的掌握事件的全部信息。因為當危機發生之后，能不能做出正確的判斷，除了要有專業能力外，還有取決于掌握了多少信息，只有信息足夠充分，才能幫助我們做出最正確的反應和判斷。

以案為鑒，我們如何從危機的生命周期看時機的把握，就需要把所有的危機或者事件理解成一個拋物線的事情特征，所有事件發生以后，它都是從0到爆發，最后消亡。也可以理解為，如果說危機發生之后，你什么事都不做，危機會不會消失？會。但是這個后果非常考驗企業或者個人的承受力，就像現在的新冠一樣，當發生到自己身上時，沒有處理它，它也會自然消亡了，但是能不能承受這個后果因人而異。

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在這里，我給大家分享一下我最新研究的危機公關6p原則：

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1.心理準備

心理上沒底、完全沒準備的時候不發聲

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2.情緒準備

情緒不冷靜，無法客觀判定事態時不發聲

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3.信息準備

內外信息掌握極其不足，無法支撐基本溝通

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4.手段準備

發聲途徑、平臺、技術、資源等

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5.聲明準備

提前準備好靠譜、經得住推敲和質疑的聲明，

對公眾、對監管、對媒體

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6.風險準備

發聲可能引起的潛在風險和輿論的可能走勢，要預判

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需要注意的是，這6大點需要同時進行，不能按順序一點一點去做，要在短時間內盡可能掌握所有事件的實際情況，并制定出兩版初步的應對方案，一版是對應公眾的，一版是對應監管部門問詢的，同時還要準備盡可能充分的資料和對外口徑，做好和媒體溝通的準備。

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度—危機處置之度的把握

度的把握簡單地說就是尺度和分寸，但這么說不完全正確。例如海天的三次聲明和食品工業協會的“幫助”都體現了他們在面對危機時的對“度”把握的失控，而且每一次的回應都像是被輿論“牽著鼻子走”。

要解釋以上這種情況，在這里，需要引用一下我的第二個模式，危機公關pepsc五度原則：

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1.角度point

回應的角度，直面關切，有的放矢

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2.溫度empathy

要共情，不要對立

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3.態度perspective

持有的立場，支持？反對？歉意？其他？

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4.力度strength

不給自己加戲，不做杠精和戲精

100-1 100+1 都等于0

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5.尺度confine

邊界：底線、法律、價值觀

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值得一提的是，危機中回應的角度切記不能“顧左右而言他”，如果實在不行，建議沉默，同時也要講究共情的方式，不要輕易的搞對立，不然時間持續越長，對當事者的傷害則越大，尤其是對于企業來說，搞情緒化和對立對自己沒有半點好處。

當然，表明自身的態度也是很重要，但注意不能用力過猛，不要給自己“加戲”，不做戲精和杠精。最后則是尺度，什么東西絕對不能碰，不能做的，都要有個清晰的邊界。

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效—危機公關效率和效果

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總的來說，“效”可以理解為效率和效果。危機公關的效率和效果相當于對時機的把握和對度的把握，兩者缺一不可。管理出效率，也出效益，危機管理也是同樣的道理。

最后再分享一點個人體會，那就是聰明人往往做不好危機公關，要做一個笨人，舍得吃虧，能夠共情，懂謙卑、知禮節，有分寸、知進退。