道道網(wǎng)訊 2024年7月26日，淘寶宣布，將優(yōu)化“僅退款”功能，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，給予商家更多自主處置權(quán)。這一措施，再次將“僅退款”政策推上熱搜。

“僅退款”最早起源于美國(guó)亞馬遜推出的“退款不退貨”服務(wù)，旨在通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)消費(fèi)者下單。在中國(guó)，拼多多率先推出了“僅退款”售后機(jī)制之后，其他各大平臺(tái)也紛紛效仿，包括抖音、淘寶、京東等。到了2024年初，“僅退款”基本成為電商平臺(tái)的“標(biāo)配”服務(wù)。

但自從“僅退款”服務(wù)推出以來(lái)，一直飽受爭(zhēng)議，各種“奇葩案例”也沖上熱搜。例如，商家為了14元，跟客戶(hù)“死磕”將官司打到底；還有商家抱怨，價(jià)值1400元的掛壁洗衣機(jī)被成功“僅退款”，理由竟然是墻壁無(wú)法安裝掛壁零件。

之所以引起爭(zhēng)議，主要是因?yàn)檫@些案例的“反常識(shí)”性。長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者一般都作為弱勢(shì)群體，是需要向“店大欺客”的商家進(jìn)行“維權(quán)”的一方。但如今，“僅退款”政策的傾向性，將消費(fèi)者真正捧到了“上帝”的位置，而商家開(kāi)始成為“維權(quán)”的主體。這固然是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)“充分競(jìng)爭(zhēng)”的一種結(jié)果，平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益保障的一種升級(jí)。但在急轉(zhuǎn)彎的硬性政策之下，也難免失去了平衡。

淘寶此次調(diào)整“僅退款”的相關(guān)政策，可能會(huì)成為平臺(tái)優(yōu)化服務(wù)的下一階段趨勢(shì)。因?yàn)楝F(xiàn)行“僅退款”如果造成任何一方的利益被過(guò)度損害，無(wú)論從法律還是經(jīng)濟(jì)的角度，都是行不通的。

一、“僅退款”≠不退貨——法院個(gè)案支持商家

“僅退款”的模式，本身可以適用于多種購(gòu)物情形。對(duì)于“消費(fèi)者無(wú)貨可退”的類(lèi)型，“僅退款”具有完全的正當(dāng)性，例如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后又后悔了，而且商家尚未發(fā)貨，或者貨物尚在途中，此時(shí)申請(qǐng)退款就完全可以適用“僅退款”。

引發(fā)爭(zhēng)議的“僅退款”，主要發(fā)生在收到貨物之后，消費(fèi)者對(duì)商品不滿(mǎn)意或者不想要，此時(shí)申請(qǐng)“僅退款”如果成功的話(huà)，將導(dǎo)致一種結(jié)果，即消費(fèi)者沒(méi)有支付任何金錢(qián)，“白得”了一件商品。如果這種行為得到了商家的同意，或者商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者并無(wú)可責(zé)性；但是如果商家對(duì)商品質(zhì)量有異議，不同意卻被平臺(tái)強(qiáng)制執(zhí)行了“僅退款”，此時(shí)消費(fèi)者的“薅羊毛”就很可能構(gòu)成了《民法典》第二十九章所規(guī)定的“不當(dāng)?shù)美保聪M(fèi)者損害了商家的利益。

從目前公開(kāi)的法院案例來(lái)看，法院對(duì)于“僅退款”的認(rèn)定非常一致：在消費(fèi)者無(wú)法提供有效證據(jù)證明商品有質(zhì)量問(wèn)題的情況下，拒絕退貨、僅申請(qǐng)退款違背了市場(chǎng)交易的公平原則。通過(guò)判決或者調(diào)解，法院大多支持了商家一方。

案例一

2023年10月，消費(fèi)者蘇某在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件POLO衫，后申請(qǐng)“僅退款”24元，理由是質(zhì)量問(wèn)題。店主要求買(mǎi)家說(shuō)明原因并提供相關(guān)圖片證據(jù)，蘇某表示“已發(fā)給平臺(tái)”，之后不再回復(fù)，后來(lái)平臺(tái)介入并退款成功。法院經(jīng)審理后認(rèn)為，買(mǎi)家在未舉證證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下拒絕退還貨物，其行為違反了誠(chéng)實(shí)信用的交易原則，因此要求買(mǎi)家支付24元貨款。

案例二

2023年8月，楊某在店主賈某經(jīng)營(yíng)的某平臺(tái)店鋪下單 DIY 模具類(lèi)商品，簽收之后未與店主溝通，申請(qǐng)“僅退款”并操作成功。店主賈某要求消費(fèi)者楊某退回商品，楊某表示已經(jīng)將商品扔掉。經(jīng)過(guò)黑龍江法院調(diào)解，消費(fèi)者楊某認(rèn)識(shí)到過(guò)錯(cuò)在己，愿意接受調(diào)解，承擔(dān)賈某的貨款、訴訟費(fèi)以及部分材料打印費(fèi)用。

該法院在其網(wǎng)站使用該案例提醒消費(fèi)者：消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，同樣應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則。消費(fèi)者如果不滿(mǎn)意所購(gòu)貨物，應(yīng)及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，確認(rèn)申請(qǐng)退款后是否應(yīng)當(dāng)將商品寄給商家，切忌因小利喪失信譽(yù)，警惕“僅退款”變成“多賠錢(qián)”。

二、“薅羊毛”流程化可能構(gòu)成“詐騙罪”

與一部分消費(fèi)者貪小便宜或者溝通不足的情況相比，更嚴(yán)重的是，“僅退款”被摸清了規(guī)律、找到了漏洞，以至于演變成一門(mén)可以批發(fā)售賣(mài)的“薅羊毛生意”。

近期，根據(jù)《IT時(shí)報(bào)》記者的暗訪(fǎng)，有一些商家將“僅退款”根據(jù)不同平臺(tái)總結(jié)出流程，一邊幫人“僅退款”，從中分取退款的“提成”；一邊將流程制作成“教程課件”，在社交媒體上售賣(mài)，金額從8.8元到66元不等。

根據(jù)“教程”銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)，“僅退款”操作簡(jiǎn)單，非常好退，但也需要一些技巧：

1、客服選擇：平臺(tái)客服的權(quán)力較大，所以一定要求“平臺(tái)客服”介入，這樣商家就無(wú)權(quán)干涉；

2、“找碴”：把退款理由歸咎到商品質(zhì)量和商家服務(wù)方面，而且要“多說(shuō)話(huà)”；

3、退款金額：退得越少，速度就會(huì)越快；金額大的風(fēng)險(xiǎn)高。

這種行為就突破了民事法律關(guān)系所能夠調(diào)整的范疇，進(jìn)入了“刑事領(lǐng)域”，可能會(huì)構(gòu)成“詐騙罪”。

這些假裝“消費(fèi)者”的“羊毛黨”，從開(kāi)始就是以“非法占有”為目的實(shí)施了購(gòu)買(mǎi)行為，通過(guò)“找茬”使商家或平臺(tái)錯(cuò)誤地以為商品存在問(wèn)題，因此做出“僅退款”的行為。根據(jù)《刑法》，如果非法所得超過(guò)3000元，即可以按照“詐騙罪”定罪量刑。

案例三

黃某于2022年6月，在一個(gè)美國(guó)某購(gòu)物網(wǎng)站注冊(cè)新賬號(hào)，成功購(gòu)買(mǎi)了幾件蘋(píng)果產(chǎn)品，并與李某分別聯(lián)系境外技術(shù)人員，將蘋(píng)果產(chǎn)品的物流信息修改為“物流異常”，同時(shí)由黃某向美國(guó)某購(gòu)物網(wǎng)站客服申請(qǐng)退款。之后退款很快便到賬了，而商品也在不久之后寄到了黃某手中。

之后二人照上述流程反復(fù)操作、申請(qǐng)退款，收到貨后賣(mài)掉變現(xiàn)，兩人共計(jì)獲利13萬(wàn)美元。

上海市長(zhǎng)寧區(qū)檢察院起訴黃某、李某二人，以非法占有為目的，采用虛構(gòu)事實(shí)、隱瞞真相的方法詐騙公私財(cái)物，數(shù)額特別巨大，觸犯《中華人民共和國(guó)刑法》第二百六十六條的規(guī)定，應(yīng)以詐騙罪追究刑事責(zé)任。最終法院以詐騙罪分別判處黃某有期徒刑十年六個(gè)月，李某有期徒刑五年六個(gè)月，并各自處以罰金。

三、電商平臺(tái)的平衡舉措呼之欲出

在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中，電商平臺(tái)作為中介，連接著商家和消費(fèi)者兩端的利益和訴求；同時(shí)，平臺(tái)擁有制定規(guī)則的權(quán)力，因此也具備引導(dǎo)商家和消費(fèi)者行為的直接影響力。這就決定了，電商平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)起更多治理責(zé)任，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家的利益。

當(dāng)“僅退款”成為標(biāo)配之后，各大電商平臺(tái)實(shí)際上又站在了同一起跑線(xiàn)上。如果商家的利益一再被犧牲，那么商家就會(huì)喪失提供更好的商品和服務(wù)的動(dòng)力，最終損害的仍舊是廣大消費(fèi)者和所屬平臺(tái)的利益。這一結(jié)果，實(shí)則完全違背了“僅退款”模式的初衷。

2024年7月1日，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式實(shí)施，其中第19條規(guī)定，“消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益”。

而能夠有效保障這一“誠(chéng)實(shí)信用原則”的，大幅減少“惡意退款”行為的，是電商平臺(tái)制定和實(shí)施更完善的“退貨退款”規(guī)則——這基本是目前司法機(jī)構(gòu)、監(jiān)管者和相關(guān)專(zhuān)家的共識(shí)。

2024年7月11日，江蘇省消保委發(fā)表了一篇《僅退款，如何實(shí)現(xiàn)共贏？》，就該現(xiàn)象發(fā)表了觀點(diǎn)：電商平臺(tái)不應(yīng)當(dāng)將“僅退款”的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者和商家。因此建議，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認(rèn)是否開(kāi)啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者意見(jiàn)，平衡雙方利益。平臺(tái)在運(yùn)用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應(yīng)當(dāng)綜合考慮商家和消費(fèi)者信用，避免誤傷。

工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家委員會(huì)委員盤(pán)和林表示，發(fā)生“僅退款”糾紛時(shí)，平臺(tái)應(yīng)該站在中立角度給出解決方案，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家利益；對(duì)于惡意退款的行為，平臺(tái)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和信用評(píng)級(jí)等手段進(jìn)行識(shí)別和懲罰，避免讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家受到不公平待遇。