道道網(wǎng)訊 一年一度的“315”國際消費者日即將到來。今年，由于疫情的影響，許多線下的消費者權(quán)益科普活動都無法開展。因此，消費者的相關部門和企業(yè)紛紛采用線上傳播的新形式和消費者互動。

3月11日，杭州市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護分局(投訴舉報處置中心)局長周廣友、杭州市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡經(jīng)營監(jiān)督管理分局局長呂國威等人受邀做客云集直播，進行了主題為“凝聚‘戰(zhàn)疫’力量 創(chuàng)建放心消費”的直播。通過線上直播這一形式，杭州市市場監(jiān)督管理局生動、有趣地向全國消費者們匯報了疫情期間的工作，并針對消費者的問題進行解答，引起了觀眾的熱烈反響，吸引了數(shù)萬名消費者參與這堂“網(wǎng)課”，不少網(wǎng)友都紛紛留言好評“漲知識了”。

抗疫期間收到2萬多起投訴 希望平臺聯(lián)動商家積極參與抗疫行動

周廣友在直播中表示，疫情期間，市市場監(jiān)督管理局依托杭州的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過線上舉辦發(fā)布會、走進電臺等多種形式，開展消費者權(quán)益工作。他透露，新冠疫情期間，消費形式由線下轉(zhuǎn)為線上，消費投訴問題種類相對集中。“抗疫期間，我們總共收到了2萬多起投訴。其中涉及抗疫物資的有6000多件，更加集中的是口罩不發(fā)貨、涉嫌漲價、過期等口罩問題。在處理這些問題時，我們毫不留情，只要涉及到質(zhì)量、虛假發(fā)貨、漲價問題、欺詐問題，都在第一時間進行處理。”

2020年消費維權(quán)年主題為“凝聚你我力量”。對此，周廣友希望企業(yè)可以積極參與全國抗疫行動中來。他首先感謝了云集在維護消費者權(quán)益方面的努力：“云集對消費者很關愛，對商品品質(zhì)、商家經(jīng)營的把控非常嚴格，為打造杭州品質(zhì)消費之城，貢獻了自己的力量。”同時，他希望，云集能調(diào)動平臺商家發(fā)動自己的商品、物流優(yōu)勢，齊心抗疫。“希望云集勇立潮頭，打造杭州電商之都的標桿，為杭州未來經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟起到標桿作用。”他表示。

提升消費者滿意度 是企業(yè)的生存之本

呂國威在直播中指出，消費者的認可，是平臺的生存之本。他表示，在這方面，云集給他的印象很深刻。“杭州作為電商之都，一共有72家電商平臺，銷售額在全國排名前十的，一共有3個平臺，云集就是其中之一。”分析云集成功的原因，呂國威認為：“一是云集打造了粘性很高的商業(yè)模式，現(xiàn)在會員已經(jīng)超過1000萬。二是云集自身非常努力。一個突出的數(shù)據(jù)可以說明這個問題：近兩年，云集每1萬元的銷售額產(chǎn)生的消費者投訴每年在下降，這說明消費者在平臺上的滿意度在逐年提高。”

云集高級副總裁張鐵成從售前、售中、售后解析了云集在消費者權(quán)益保護方面的動作。“在售前，云集建立了超過30人的品控團隊。他們對云集的商品質(zhì)量做了嚴格把控。在商品上架之前，云集會進行必要的抽檢。在售中，如果一個產(chǎn)品達到一定的客訴量，會觸發(fā)云集的熔斷機制，會被立刻下架。在售后，除了生鮮產(chǎn)品，云集的許多產(chǎn)品基本可以做到不滿意就退貨。”

在時長一小時的直播中，杭州市網(wǎng)監(jiān)中心風險監(jiān)測部副主任吳羽杰從線上和線下兩個維度，為大家詳細介紹了該如何甄別產(chǎn)品質(zhì)量信息。杭州市市場監(jiān)督管理局舉報投訴指揮中心王智赟科長和市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)分局周珍珍科長進行了答疑。其中不乏是“如何分辨真假口罩”“買了口罩，商家一直不發(fā)貨怎么辦”等熱點問題。

據(jù)悉，云集是一家由社交驅(qū)動的精品會員電商，于2019年5月再納斯達克上市。成立五年以來，云集一直將消費者權(quán)益放在首位，不斷完善客服、物流、品控體系，為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，為商家提供更加健康的經(jīng)營環(huán)境，攜手各方力量，共同打造放心消費。

立足杭州這座創(chuàng)新、活力的電商之都，杭州市市場監(jiān)督管理局面向未來，充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟的優(yōu)勢，提高監(jiān)管高效率，優(yōu)化營商環(huán)境，創(chuàng)建放心消費環(huán)境，打造經(jīng)營者誠實自律、消費者滿意無憂的幸福經(jīng)濟。

【責編：瑾泱】